Report attività CSQ competenze comuni

Il Report attività CSQ competenze comuni visualizza un riepilogo delle informazioni sulle chiamate presentate, gestite e abbandonate per ogni gruppo di code servizio contatto (CSQ). I gruppi di CSQ sono composti da CSQ configurate con le stesse competenze e con livelli di diversi. (Tali gruppi di CSQ sono composti da CSQ configurate con le stesse competenze e con livelli di competenza diversi.)

Questo report è progettato per i clienti che dispongono di CSQ logiche configurate. Una CSQ logica rappresenta un gruppo di CSQ configurate con la stessa competenza, ma di livelli diversi. Quando una chiamata viene ricevuta da uno script che utilizza l'approccio "CSQ logica", passa innanzitutto alla CSQ con il livello di competenza più basso. Se il tempo di attesa supera la soglia predefinita, la chiamata passa al successivo livello di competenza. La stessa chiamata in entrata può essere ricevuta nello stesso gruppo di CSQ.

Questo report visualizza le informazioni relative a ogni intervallo di 30 o 60 minuti nel periodo di tempo preso in esame. È particolarmente utile per le CSQ logiche. Se non si dispone di CSQ logiche configurate, è possibile utilizzare altri report CSQ (Report attività coda servizio contatto, Report attività coda servizio contatto per intervallo/CSQ).

Grafici

È disponibile il seguente grafico:

Nome grafico	Descrizione
Report attività CSQ competenze comuni	Visualizza il numero di chiamate gestite e chiamate abbandonate per un giorno.

Campi

Il report include una tabella in cui sono visualizzate le seguenti informazioni:

Campo	Descrizione
Competenze	Competenze associate alla CSQ a cui viene instradata la chiamata.
Ora inizio intervallo	Data e ora di inizio di ogni intervallo di 30 o 60 minuti o data e ora di inizio dell'intervallo del report.
Ora fine intervallo	Data e ora di fine di ogni intervallo di 30 o 60 minuti o data e ora di fine dell'intervallo del report.
Nome CSQ	Nome della CSQ che ha instradato la chiamata all'agente.
Chiamate presentate - Totale	Chiamate offerte a ogni singola coda CSQ del gruppo, indipendentemente dal fatto che l'agente abbia risposte alla chiamata. Riepilogo: somma dei valori in questa colonna.
Chiamate presentate - Tempo medio in coda	Tempo medio di permanenza in coda di tutte le chiamate instradate alla CSQ.
Chiamate presentate - Tempo massimo in coda	Il tempo massimo di permanenza in coda di tutte le chiamate instradate alla CSQ (abbandonate, gestite, annullate o rifiutate).
Chiamate gestite - Totale	Numero di chiamate gestite dalla CSQ. Una chiamata è gestita se il chiamante è connesso a un agente mentre si trova nella CSQ. Riepilogo: somma dei valori in questa colonna.
Chiamate gestite - Tempo medio di gestione	Tempo medio di gestione di tutte le chiamate gestite dalla CSQ. Tempo di gestione = Tempo di conversazione + Tempo di attesa + Tempo di lavoro. Riepilogo: Tempo medio di gestione complessivo = Tempo di gestione totale / Totale chiamate gestite
Chiamate gestite - Tempo massimo di gestione	Il tempo massimo di gestione di una qualsiasi chiamata gestita dalla CSQ. Riepilogo: valore massimo in questa colonna.
Chiamate abbandonate - Totale	Numero di chiamate instradate alla CSQ ma che non hanno ricevuto risposta da un agente poiché il chiamante ha riagganciato o è stato disconnesso. Riepilogo: somma dei valori in questa colonna.
Chiamate abbandonate - Tempo medio in coda	Tempo medio di permanenza in coda dalle chiamate prima di essere abbandonate.
Chiamate abbandonate - Tempo massimo in coda	Tempo massimo di permanenza in coda di qualsiasi chiamata prima di essere abbandonata.
Livello del servizio - Percentuale LS soddisfatto	(Chiamate gestite entro il livello di servizio / Chiamate presentate) * 100% Riepilogo: percentuale complessiva.

Criteri di filtro

È possibile applicare dei filtri utilizzando uno qualsiasi dei seguenti parametri:

Parametro filtro

Risultato

Durata intervallo

Sono disponibili le seguenti opzioni:

Tutto l'intervallo del report: visualizza le informazioni in base all'ora di inizio e di fine impostata, ma non visualizza le informazioni per intervalli specifici nel periodo di tempo preso in esame.
Trenta (30) minuti: visualizza le informazioni per intervalli di 30 minuti nel periodo di tempo preso in esame. Il primo intervallo inizia dall'ora di inizio del report; l'intervallo successivo inizia 30 minuti dopo tale ora e così via.
Sessanta (60) minuti: visualizza le informazioni per intervalli di 60 minuti nel periodo di tempo preso in esame. Il primo intervallo inizia dall'ora di inizio del report; l'intervallo successivo inizia 60 minuti dopo tale ora e così via.

Nota

Se si sceglie l'opzione "Trenta (30) minuti" o "Sessanta (60) minuti", potrebbe essere necessario più tempo per visualizzare i risultati del report rispetto all'opzione "Tutto l'intervallo del report". Per ridurre il tempo di elaborazione, generare il report per un intervallo di query più breve.

Nomi CSQ

Visualizza le informazioni relative alle CSQ specificate.

Criteri di raggruppamento

I dati vengono raggruppati in base al seguente campo:

Campo	Risultato
Competenze	Ordina i dati per competenze.